11 herramientas y sistemas de retención de clientes que todo SaaS necesita
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La dulce emoción de conseguir un nuevo cliente resuena en los pasillos de una startup de SaaS como un himno de victoria, validando todos esos sprints de programación nocturnos y reuniones de estrategia a primera hora de la mañana. Sin embargo, este toque inicial de la proverbial caja registradora no es más que el acto de apertura; lo que sigue es una ardua carrera a largo plazo para mantener a esos clientes interesados, comprometidos y leales a su marca.
Lamentablemente, es ahí donde muchas empresas de SaaS fracasan, ya que dejan que el deslumbrante proceso de adquisición de clientes eclipse el compromiso inquebrantable que se requiere para fidelizarlos. Semejante falta de prioridad puede afectar profundamente a los resultados de cualquier empresa de SaaS, ya que el fantasma de la pérdida de clientes amenaza con arruinar todos los avances logrados con tanto esfuerzo.
Afortunadamente, hay muchos sistemas y herramientas de retención de clientes a tu disposición para solucionar este problema de raíz. En este artículo, analizaremos algunas de las soluciones tecnológicas más potentes que puedes emplear para mantener tus cifras de retención de clientes altas y saludables.
¿Qué es la retención de clientes?
Antes de profundizar en los aspectos básicos de las herramientas de retención de clientes, dediquemos un momento a analizar lo que entendemos por «retención de clientes» en el contexto del SaaS.
En pocas palabras, la retención de clientes es el proceso que consiste en mantener a los clientes existentes comprometidos con la marca y los productos durante un período prolongado y, idealmente, aumentar sus gastos generales a lo largo del camino. En el ecosistema del SaaS, esto suele traducirse en crear una experiencia de usuario tan fluida, un producto tan valioso y un servicio de atención al cliente tan superior que sus clientes seguirán comprando y volviéndose a suscribir, incluso si sus competidores les ofrecen descuentos tentadores.
A diferencia de los modelos empresariales tradicionales, en los que el objetivo final puede ser una compra única, en SaaS, el ciclo de vida del cliente es cíclico. Esto significa que su relación no termina cuando un cliente se suscribe a su servicio, sino que es entonces cuando realmente comienza. De ahora en adelante, depende de ti fomentar y fortalecer continuamente ese vínculo para que se mantengan cuando venza la próxima renovación.
Por qué la retención es más importante de lo que cree
Es una paradoja desconcertante: la retención de clientes, si bien se ha demostrado que es más rentable que la adquisición, a menudo desempeña un papel secundario en la gran organización de los planes de crecimiento de la mayoría de las empresas de SaaS.
Quizás sea la gratificación inmediata que se obtiene al adquirir un nuevo cliente, que se puede cuantificar y compartir fácilmente, lo que atrae a las empresas a adoptar este enfoque miope. O tal vez sea el hecho de que la retención es una métrica que tiende a crecer de forma lenta y constante, en lugar de picos repentinos y llamativos que hacen que las diapositivas de PowerPoint sean excelentes para las reuniones trimestrales.
De cualquier manera, esta visión miope de las estrategias de crecimiento podría resultar fatal para cualquier negocio de SaaS. Estos son algunos datos aleccionadores que ilustran por qué:
- Los estudios dicen que una reducción de tan solo un 5% en la pérdida de clientes puede aumentar tus ganancias hasta en un 125%.
- Según un estudio del Grupo Gartner, el 80% de las ganancias futuras de una empresa provendrán solo del 20% de sus clientes actuales.
- Además, las investigaciones también sugieren que entre el 75 y el 95% de los ingresos de una empresa provienen de ventas adicionales y renovaciones, lo que supera los ingresos del 5 al 30% de las ventas originales.
Estas cifras muestran una imagen vívida de la enorme rentabilidad de la que puede disfrutar una empresa simplemente dedicándose el tiempo a cultivar su relación con los clientes actuales. Pero para aclarar aún más este punto, he aquí algunos beneficios prácticos que aporta la retención de clientes:
Aumentar el valor de por vida del cliente
En la industria del SaaS, los clientes pagan una tarifa recurrente para seguir accediendo al servicio. Además, cada mes o año adicional que un cliente siga utilizando tu servicio, su LTV (valor de por vida), es decir, los ingresos totales generados por ese cliente, aumenta.
Cómo desbloquear más fuentes de ingresos A
medida que ofreces valor de forma continua a los clientes actuales, es más probable que se actualicen a las funciones, complementos u otros productos premium de tu suite de software. Cuanto más tiempo permanezca un cliente, más se entrelazarán sus necesidades con las capacidades ampliadas de su producto, lo que ofrece amplias oportunidades de ventas adicionales y de ventas cruzadas.
Building Loyalty & Referrals
Una vez que un cliente se engancha, se convierte en el evangelista de su marca. Hablarán. Ellos se referirán. Traerán a sus amigos, colegas y familiares a tu redil. Todo esto se traduce en más tráfico orgánico, menores costos de adquisición de clientes y una mejor reputación de la marca.
Herramientas y sistemas para una mejor retención de clientes
El mercado está repleto de herramientas y tecnologías que prometen ser la fórmula mágica para la retención de clientes. Si bien ninguna herramienta puede cumplir esa promesa por sí sola, las siguientes categorías ofrecen una cartera diversificada que cubre todos los aspectos:
I. Gestión de proyectos para la retención de clientes
Las empresas de SaaS que buscan reforzar sus estrategias de retención de clientes deben aprovechar con prudencia las sólidas metodologías de gestión de proyectos. En medio del tumultuoso proceso de fidelización de los clientes, la gestión eficaz de los proyectos se convierte en la pieza clave que garantiza la prestación constante de un servicio de calidad y, por lo tanto, refuerza la fidelidad de los clientes. Al implementar un enfoque estructurado para las interacciones con los clientes y la resolución de problemas, la gestión de proyectos ayuda a las entidades de SaaS a alinear sin problemas sus ofertas con las expectativas de los clientes.
A noteworthy tool in this sphere is Resource Guru, which stands tall as the go-to choice for many. Let's, for example, delve into how a digital marketing agency can fully harness its capabilities. Agencies utilize project management to tailor customer retention strategies that resonate with the unique needs of each client. By orchestrating resources, timelines, and client feedback, agencies deftly navigate the precarious balance between delivering value and fostering long-term commitment.
Con Resource Guru, las agencias pueden gestionar los recursos y los plazos de una manera que subraye constantemente el valor para el cliente y, por lo tanto, frene la pérdida de clientes. Además, Resource Guru es ideal para programar las tareas del equipo y garantizar la creación oportuna de contenido, la optimización SEO y el lanzamiento de campañas para un cliente. Esto permite la puntualidad y un servicio de calidad constante, lo que en última instancia conduce a una mayor satisfacción y retención de los clientes.administrar los recursosy los plazos de una manera que subraye constantemente el valor para el cliente y, por lo tanto, reduzca la pérdida de clientes. Además, Resource Guru es ideal para programar las tareas del equipo y garantizar la creación oportuna de contenido, la optimización del SEO y el lanzamiento de campañas para un cliente. Esto permite la puntualidad y un servicio de calidad constante, lo que en última instancia conduce a una mayor satisfacción y retención de los clientes.
II Plataforma de gestión de relaciones con los clientes
Los CRM no son solo los taquígrafos de su departamento de marketing y ventas, ya que anotan todos los posibles clientes potenciales y ofertas. También desempeñan un papel fundamental en la retención de clientes. Desde el seguimiento y el registro de los hitos del recorrido del cliente hasta la gestión de las ventas adicionales, las ventas cruzadas y las renovaciones, un sistema de CRM proporciona un potente conjunto de herramientas para mantener la salud de las relaciones con los clientes. Puedes pensar en el CRM como tu núcleo de retención, el repositorio centralizado de todas las interacciones con los clientes, los puntos de datos de interacción y los comentarios.
Reconocida como líder indiscutible en el ámbito de la CRM empresarial, Salesforce es, de lejos, la herramienta de retención de clientes más popular entre las grandes empresas de SaaS. Ofrece algoritmos avanzados para predecir el riesgo de pérdida de clientes y una interfaz de usuario intuitiva para generar informes personalizados para una mejor toma de decisiones.
CRM de HubSpot, una solución dinámica para empresas de todos los tamaños, está diseñado para ser tan versátil como potente. Además de su repertorio habitual de funciones de gestión de contactos, flujos de trabajo automatizados y seguimiento de las interacciones, HubSpot también ofrece centros especializados en marketing, ventas y servicio al cliente para ofrecer una perspectiva holística de la retención de clientes.
III. Sistemas de gestión de documentos
A medida que los clientes interactúen cada vez más con sus servicios, la cantidad de documentos que generan comenzará a acumularse. Y si utilizas un sistema convencional de correos electrónicos y unidades compartidas para gestionar los archivos de los clientes, estás obstaculizando innecesariamente tu experiencia de servicio al cliente. Los sistemas de administración de documentos (o DMSE) se diseñan meticulosamente para mejorar la forma en que las empresas administran los documentos digitales y en papel. Esto se traduce en una experiencia del cliente más fluida, lo que contribuirá directamente a sus esfuerzos de retención de clientes.
FileCenter es un DMS versátil y completo, lo que lo convierte en la elección perfecta para las empresas de SaaS que desean deshacerse de sus sistemas de almacenamiento de documentos antiguos. Creada con la filosofía de que el usuario es lo primero, la plataforma cuenta con una interfaz intuitiva de archivadores electrónicos, que permite una rápida adopción de diversas habilidades técnicas. También ofrece flujos de trabajo consolidados y algoritmos de búsqueda centrados en el láser que ayudan a reducir considerablemente el tiempo que se pierde con los documentos. Y si no sabe cambiarse, el sitio web de FileCenter ofrece una gran cantidad de testimonios de clientes, tutoriales y guías de comparación para ayudarlo a tomar una decisión informada.guías de comparaciónpara ayudarlo a tomar una decisión informada.
IV. Herramientas de comentarios y encuestas
No puedes arreglar lo que no sabes que está roto. Los comentarios y las encuestas de los clientes sirven como herramientas de diagnóstico que pueden identificar las fisuras en la experiencia de usuario mucho antes de que se conviertan en lagunas. Solicitar la opinión de los clientes con regularidad proporciona información inestimable sobre las necesidades, los problemas y los caprichos de tus clientes, lo que te ayuda a mejorar su experiencia y a mantener su compromiso a largo plazo.
SurveyMonkey, una empresa líder en el sector de las encuestas a clientes, ofrece un amplio catálogo de plantillas de encuestas y formatos de preguntas para ayudarte a solicitar la opinión de los clientes. Ya sea que se trate de medir la satisfacción de los usuarios o de analizar los puntos débiles más profundos de tus clientes, SurveyMonkey cuenta con el arsenal necesario para responder con aplomo a cualquier misión de retroalimentación. El software también ofrece funciones avanzadas de generación de informes con visualizaciones de datos y paneles personalizados para comprender mejor las necesidades de los usuarios.
Con mapas térmicos que revelan los puntos de acceso y los no tan populares de tu sitio web, Hotjar te permite ver las ubicaciones de la página más y menos frecuentadas por tus usuarios. Esto te ayuda a identificar las áreas de fricción y confusión en su experiencia, lo que te permite hacer los ajustes y ajustes de diseño necesarios para que el viaje sea más fluido. Si a esto le añadimos una variedad heterogénea de widgets de comentarios en tiempo real para gestionar las encuestas de satisfacción de los clientes, así como las repeticiones de las sesiones que permiten a los clientes ver en primera fila sus opciones de navegación, ya tenemos un conjunto de herramientas de comentarios formidable.
Software de soporte y servicio de asistencia en V.
Incluso las experiencias de usuario más meticulosamente diseñadas pueden salir mal debido a algún error ocasional o a un parche que salió mal. Y cuando eso sucede, contar con un sistema de atención al cliente ágil y con capacidad de respuesta es crucial para mantener a flote la confianza de los usuarios y garantizar que su lealtad no decaiga. El software de servicio de asistencia técnica ofrece una variedad de herramientas y funciones que le ayudan a controlar las consultas de atención al cliente, aliviar las frustraciones de los usuarios y mantener intacta su confianza, convirtiéndose en el primero en responder ante cualquier crisis de retención de clientes.
Algunas de las marcas más importantes del mundo utilizan el software de asistencia técnica por excelencia, Zendesk, para gestionar sus canales de atención al cliente. El arsenal de funciones de la plataforma abarca desde la venta de entradas y el chat en vivo hasta la gestión de la base de conocimientos y las métricas de rendimiento. Además, para unirlo todo, Zendesk Support ofrece una amplia red de integraciones con aplicaciones y herramientas de terceros, lo que garantiza un flujo de trabajo fluido y una experiencia de soporte optimizada.
Jira Service Management es reconocida principalmente por su sólida relación con las divisiones técnicas y de ingeniería, gracias a su integración con el software de gestión de proyectos Jira, el buque insignia de Atlassian. La plataforma permite a los equipos abordar con destreza diversas tareas de soporte, como la tramitación de solicitudes, la coordinación de cambios, la resolución de incidentes, el análisis de problemas, la gobernanza de los activos y la gestión de la configuración, todo ello dentro de una interfaz unificada.
VI Sistemas de incorporación de clientes
Eso es fundamental, ¡ajá! El momento en el que el valor de tu producto finalmente encaja a los ojos de tu cliente es una experiencia que hay que fomentar. Pero si no analizas con cuidado esta frágil revelación, es muy probable que los usuarios se sientan frustrados con la experiencia de usuario y abandonen el negocio sin darle al producto el tiempo que le corresponde. Por eso, invertir en un sistema de incorporación de clientes es fundamental para el éxito del SaaS. Este tipo de software puede ayudarle a proporcionar la formación adecuada, impulsar la adopción y fomentar la fidelidad de los productos, ayudándole a retener a los clientes que, de otro modo, se habrían sumado a la lista cada vez mayor de usuarios abandonados.
Userpilot es una plataforma de incorporación de clientes integrada en la aplicación diseñada para ayudar a las empresas de SaaS a crear experiencias de productos centradas en el usuario. Su conjunto de herramientas le permite configurar recorridos interactivos de incorporación y orientación paso a paso para que los clientes puedan encontrar rápidamente su lugar en su producto. También ofrece ventanas emergentes contextuales y consejos oportunos para introducir nuevas funciones, lo que le ayuda a captar clientes y a aumentar su dominio del producto.
VII. Herramientas de participación en las redes sociales
El recorrido del cliente moderno no se limita solo a su sitio web o a la interfaz del producto. Recorre la bulliciosa autopista digital de las redes sociales, donde los usuarios acuden en masa para compartir sus experiencias, cantar alabanzas o, de vez en cuando, expresar sus quejas. Si bien puedes caer en la tentación de descartar estas plataformas por considerarlas meros repositorios de métricas vanas, en realidad pueden ser una fuente inestimable de comentarios y participación de los usuarios, siempre que las utilices con las herramientas adecuadas.
Como herramienta de programación y administración de redes sociales, OneUp facilita la planificación, el monitoreo y la programación de publicaciones en Google My Business, Facebook, X, Instagram, TikTok, Youtube y más. Pero la aplicación no solo sirve para promocionar contenido. El espacio analítico de OneUp ofrece información práctica sobre el rendimiento y la participación, lo que te brinda una imagen clara de todos los rincones a los que llegan tus publicaciones. También puedes responder a los mensajes y comentarios, e incluso a las reseñas de Google, directamente desde la interfaz, todo en un solo lugar. Estas funciones garantizan que no solo estés retransmitiendo, sino que también participes de manera significativa, analices meticulosamente y evoluciones continuamente. Al mantener este ritmo de publicación regular y reaccionar con rapidez a las interacciones de los usuarios, las empresas de SaaS pueden reforzar la confianza de los clientes y demostrar que están atentos a las necesidades y comentarios de su audiencia.supervise y programe las publicacionesen Google My Business, Facebook, X, Instagram, TikTok, Youtube y más. Pero la aplicación no solo trata de promocionar contenido. El espacio analítico de OneUp ofrece información práctica sobre el rendimiento y la participación, lo que te brinda una imagen clara de todos los rincones a los que llegan tus publicaciones. También puedes responder a los mensajes y comentarios, e incluso a las reseñas de Google, directamente desde la interfaz, todo en un solo lugar. Estas funciones garantizan que no solo estés retransmitiendo, sino que también participes de manera significativa, analices meticulosamente y evoluciones continuamente. Al mantener este ritmo de publicación regular y reaccionar con rapidez a las interacciones de los usuarios, las empresas de SaaS pueden reforzar la confianza de los clientes y demostrar que están atentos a las necesidades y comentarios de su audiencia.
Imagina a un detective que nunca duerme, buscando entre las vastas vistas virtuales cualquier rumor, grito o murmullo sobre tu marca. Eso es Mention para ti. Ya sea que se trate de una crítica positiva, una crítica constructiva o una tendencia emergente, Mention garantiza que nunca te quedes sin estar al día.
Este acceso inmediato a las opiniones de los clientes, combinado con los análisis intuitivos de Mention, permite a las empresas tomar decisiones basadas en datos, adaptar sus mensajes y abordar los posibles problemas de los clientes antes de que se conviertan en una crisis total. Este enfoque proactivo de la interacción social puede marcar la diferencia entre un cliente retenido y uno que pasa desapercibido.
Mantenga altas sus tasas de retención de clientes
A medida que el entusiasmo inicial por la adquisición de clientes da paso a la realidad de un crecimiento sostenido, la importancia de la retención de clientes se hace más evidente. Las empresas de SaaS prósperas no solo adquieren clientes. Mantienen a esos clientes leales y comprometidos a largo plazo.
Sin embargo, el camino para dominar la dimensión crucial de la retención de clientes está plagado de obstáculos, y la única manera de superarlos de manera segura es dotar a la organización de las herramientas y estrategias adecuadas. Como se muestra en este artículo, hay una variedad de sistemas de retención de clientes disponibles que puede aprovechar para crear un programa de retención sólido que mantenga a su empresa de SaaS funcionando con solidez durante los próximos años.
